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La livraison est l’étape par laquelle un bien acheté auprès d’un professionnel vous est remis. Elle peut concerner un achat effectué en magasin ou boutique avec une remise immédiate ou différée. Le vendeur doit vous indiquer clairement, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai de livraison. Nous vous présentons les informations à connaître. Elles s’appliquent aussi aux biens contenant des éléments numériques (par exemple, objets connectés) et aux contenus numériques fournis sur un support matériel.
Les règles sont différentes pour un achat effectué à distance (sur internet, par correspondance, par téléphone ou téléachat).
En cas d’achat en magasin avec livraison différée, le professionnel doit communiquer au consommateur les informations essentielles sur le bien et la livraison.
Avant l'achat
Le professionnel doit vous communiquer, de façon claire et compréhensible, les informations suivantes :
Date ou délai de livraison
Prix total du bien ou du service (incluant frais éventuels)
Identité du vendeur et ses coordonnées (nom, adresse,...)
Caractéristiques essentielles du bien ou du service
Conditions de paiement
Exemple : un vendeur en magasin doit vous indiquer : « Livraison prévue le 5 juin » ou « Livraison sous 10 jours ».».
Si aucune date n’est fixée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours calendaires après l’achat.
Au moment de l’achat
Le professionnel doit vous fournir une confirmation écrite (papier ou électronique) mentionnant les éléments suivants :
Détails du produit ou du service que vous avez acheté
Prix
Frais de livraison s'il y a lieu
Délai ou date de livraison estimé.
Le professionnel doit préparer et livrer le bien dans le délai convenu.
S’il n’a pas précisé de délai, il doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la conclusion du contrat.
Il doit aussi respecter le mode de livraison convenu.
Les documents suivants doivent vous être remis au moment de la livraison :
Notice d'emploi
Instructions d'installation
Contrat de garantie commerciale si vous en avez souscrit un.
Si un de ces documents manque, vous pouvez émettre des réserves sur le bon de livraison.
À la réception du bien, vérifiez son état.
Si le bien est endommagé, non conforme ou incomplet, vous pouvez :
refuser la livraison,
ou noter des réserves précises sur le bon de livraison. Ces réserves permettent d’attester du problème et de faciliter les recours.
Si vous constatez un défaut après la livraison, il est recommandé de contacter le professionnel rapidement par écrit (courrier ou mail) et de joindre vos justificatifs (facture, bon de commande…).
Le vendeur doit alors corriger la situation dans un délai raisonnable.
En cas de refus ou d’absence de réponse, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité, qui impose au vendeur de livrer un bien complet et conforme au contrat.
Vous pouvez demander :
la réparation ou le remplacement du bien,
ou le remboursement total ou partiel si ces solutions ne sont pas possibles.
Si le bien que vous avez commandé n’est pas livré dans le délai prévu, vous devez d’abord contacter le professionnel pour l’informer du retard et lui demander de procéder à la livraison dans un nouveau délai raisonnable. Cette démarche peut se faire par courrier recommandé, par courriel ou via le service client du vendeur.
Si le professionnel ne respecte toujours pas ce nouveau délai, vous avez la possibilité d’annuler la commande. Dans ce cas, le contrat est résolu de plein droit, c’est-à-dire qu’il est considéré comme n’ayant jamais existé. Le vendeur doit alors vous rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la date de votre demande d’annulation.
Lorsque la date ou le délai de livraison constituait une condition essentielle du contrat (par exemple pour la livraison d’un bien nécessaire à un événement précis comme une tenue de cérémonie ou un cadeau d’anniversaire), vous pouvez annuler immédiatement la commande sans devoir fixer un nouveau délai.
Le professionnel a 14 jours maximum pour vous rembourser. S'il ne le fait pas, a somme est automatiquement majorée :
de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 30 jours après ce terme,
de 20 % si le remboursement intervient au plus tard 60 jours après ce terme,
de 50 % ultérieurement.
Oui, vous pouvez également demander des dommages et intérêts si vous pouvez prouver un préjudice.
Pour demander des dommages et intérêts, vous devez adresser une réclamation écrite au professionnel (par courrier recommandé avec accusé de réception de préférence), en suivant les étapes suivantes :
Exposer le manquement (retard, non-livraison,...)
Décrire le préjudice subi
Joindre les justificatifs (factures, courriels, échanges, photos…).
Si le problème persiste, vous pouvez :
contacter le service client ou le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur,
saisir une association de consommateurs,
vous adresser au tribunal judiciaire.
Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations d’information, de délai ou de documents peut encourir une amende administrative pouvant atteindre :
jusqu’à 3 000 € pour une personne physique
jusqu’à 15 000 € pour une personne morale.
La DGCCRF est compétente pour vérifier et sanctionner ces manquements.
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
04 73 77 51 00
Du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h30
et de 14h à 17h
