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Guide des droits et des démarches administratives

Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé
Fiche pratique

Lors d'un voyage en avion, si un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé, la compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et en soute sont concernés. L'indemnisation dépend de la convention applicable au vol : convention de Varsovie ou convention de Montréal.

Bagage perdu ou en retard

Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est absent, la compagnie doit vous indemniser.

Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est absent, vous devez le signalez à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (dernier vol). Vous pouvez le signaler au guichet de celle-ci ou parfois sur son site internet. La compagnie va alors lancer une recherche de votre bagage et vous tiendra informé de ses résultats.

Si le bagage est retrouvé, la compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage à l'adresse mentionnée sur la réclamation si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.

Si le bagage ne vous est pas rendu dans les 21 jours, il est considéré comme perdu.

Dans tous les cas, vous pouvez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence en recommandé avec accusé de réception. Le délai court à partir de la date où le bagage aurait dû arriver.

Selon les cas, vous devez le faire dans un délai maximum de :

L'information sur la convention applicable est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

Vous devez présenter dans votre courrier le préjudice que vous avez subi.

De plus, si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement.

Après ce délai, vous ne pouvez plus réclamer.

Accompagnez votre demande de photocopies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).

À savoir
vous pouvez aussi contacter votre assurance liée à votre carte bancaire qui peut vous indemniser si vous avez payé votre vol et vos biens avec.

L'indemnité due par la compagnie est fixé en Droits de tirage spéciaux (DTS).

Cette indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.

Selon les cas, il s'agit de la Convention de Varsovie ou de la Convention de Montréal .

Cette information est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

La convention de Montréal s'applique. L'indemnisation est plafonnée à 1.131 DTS, soit environ 1.391 €.

Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez sur votre billet la convention dont elle dépend. Si elle n'est pas indiquée, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

L'indemnisation est plafonnée à 1.131 DTS, soit environ 1.391 €.

L'indemnisation est plafonnée à 19 DTS par kg de bagage, soit environ 23,40 € par kg.

Ce montant est l'indemnisation maximale que vous pouvez percevoir.

Cependant, vous pouvez, en payant une somme supplémentaire, faire une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages. Il s'agit d'une déclaration de valeur attribuée à vos bagages qui permet d'augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne.

Dans ce cas, la compagnie aérienne devra vous indemniser de la somme déclarée.

Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez également saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation.

Site internet : http://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/
Médiateur tourisme et voyage

Si vos démarches n'aboutissent toujours pas, vous pouvez saisir les tribunaux.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

À l'occasion de votre recours, vous pouvez également demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte ou détérioration des bagages, remplacement des objets perdus...).

Bagage endommagé

Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est abîmé, la compagnie doit vous indemniser.

Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le signaler à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (dernier vol).

Envoyez votre réclamation par courrier, de préférence en accusé de réception. Vous pouvez vous aider de ce modèle :

Selon les cas, vous devez le faire dans un délai maximum de :

L'information sur la convention applicable est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

Vous pouvez demander une indemnisation pour votre bagage et ce qu'il contenait.

Accompagnez votre demande de photocopies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).

À savoir
vous pouvez aussi contacter votre assurance de carte bancaire qui peut parfois vous indemniser si vous avez payé votre vol et vos biens avec.

L'indemnité due par la compagnie est fixé en Droits de tirage spéciaux (DTS).

Cette indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.

Selon les cas, il s'agit de la Convention de Varsovie ou de la Convention de Montréal .

Cette information est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

La convention de Montréal s'applique. L'indemnisation est plafonnée à 1.131 DTS, soit environ 1.391 €.

Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez sur votre billet la convention dont elle dépend. Si elle n'est pas indiquée, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

L'indemnisation est plafonnée à 1.131 DTS, soit environ 1.391 €.

L'indemnisation est plafonnée à 19 DTS par kg de bagage, soit environ 23,40 € par kg.

Ce montant est l'indemnisation maximale que vous pouvez percevoir.

Cependant, vous pouvez, en payant une somme supplémentaire, faire une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages. Il s'agit d'une déclaration de valeur attribuée à vos bagages qui permet d'augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne.

Dans ce cas, la compagnie aérienne devra vous indemniser de la somme déclarée.

Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez également saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation.

Site internet : http://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/
Médiateur tourisme et voyage

Si vos démarches n'aboutissent toujours pas, vous pouvez saisir les tribunaux.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

À l'occasion de votre recours, vous pouvez également demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte ou détérioration des bagages, remplacement des objets perdus...).

Modifié le 17/07/2019 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
source www.service-public.fr

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